優(yōu)比家具淺談醫(yī)療空間設(shè)計
一、時代背景
技術(shù)的發(fā)展，物質(zhì)水平的提高，生態(tài)壞境的持續(xù)惡化等，都在快速改變和影響著醫(yī)院建設(shè)和醫(yī)療服務(wù)的變革創(chuàng)新。與此同時，國務(wù)院在2019年6月發(fā)布的《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》中強調(diào)，加快推動服務(wù)方式從“以治病為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀嗣窠】禐橹行摹?國發(fā)〔2019〕13號)。現(xiàn)今，國內(nèi)醫(yī)院采購部門及家具供應(yīng)商對醫(yī)院的空間布局、流程動線、服務(wù)屬性、體驗行為等專業(yè)知識匱乏，對人性、環(huán)保、安全、節(jié)能等觀念薄弱，缺乏基于服務(wù)邏輯的醫(yī)療家具設(shè)計規(guī)范。
優(yōu)比家具作為傳統(tǒng)家具產(chǎn)業(yè)，及時響應(yīng)國家2030大健康戰(zhàn)略，通過服務(wù)設(shè)計與設(shè)計思維的方法論轉(zhuǎn)型重塑，跨界創(chuàng)新，提出“以醫(yī)患為中心”的醫(yī)療價值主張，重構(gòu)醫(yī)院家具解決方案服務(wù)新模型，找到新的商業(yè)轉(zhuǎn)型契機。
優(yōu)比家具通過研究，我們發(fā)現(xiàn)以醫(yī)生為主導(dǎo)的傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系弱化，重構(gòu)醫(yī)患交流模式讓患者共同參與的新型關(guān)系正成為醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。醫(yī)療家具作為醫(yī)生、護士的辦公設(shè)施以及接觸患者的互動媒介，是設(shè)計介入醫(yī)療創(chuàng)新的重要切入點，也是改善醫(yī)患關(guān)系的重要觸點。將服務(wù)設(shè)計與醫(yī)療空間、醫(yī)療家具的開放式創(chuàng)新相結(jié)合，既可為醫(yī)生、護士及醫(yī)院營造高效、協(xié)作、與眾不同的服務(wù)價值，也可為患者帶來平等、透明、關(guān)懷的就醫(yī)體驗。
二、優(yōu)比家具項目案例
以醫(yī)患為中心的設(shè)計需要項目參與者圍繞醫(yī)療空間的實際使用者和利益相關(guān)者，尋求體驗、效率與可行性之間的平衡點。在整個項目過程中，院方、設(shè)計師、供應(yīng)商等多方利益相關(guān)者多次共創(chuàng)（Co-creation），保證流程的精準性和高效性。同時在明確客戶的核心訴求上，通過空間和家具產(chǎn)品的配置，改善關(guān)鍵場景下醫(yī)護人員工作效率和患者的就醫(yī)體驗，賦予使用者更好的體驗。
我們的案例一：蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院的外周靜脈導(dǎo)管置入中心
醫(yī)療場景下家具解決方案的成功，取決于生態(tài)系統(tǒng)中所有人的協(xié)調(diào)參與。以蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院的外周靜脈導(dǎo)管置入中心(PeripherallyInsertedCentralCatheter，縮寫PICC)為例，PICC為置入心臟上方手臂靜脈和大靜脈兩端的彈性導(dǎo)管，用于長期靜脈治療的病患，該區(qū)域有五個治療空間，其中衛(wèi)教倡導(dǎo)、輸液治療或回診的空間動線與醫(yī)療的活動家具存在許多問題，研究設(shè)計深入挖掘并采集病患、醫(yī)護工作者的需求。
優(yōu)比過程以共創(chuàng)工作坊進行，經(jīng)討論用戶體驗關(guān)鍵問題點，以頭腦風(fēng)暴完成空間體驗方案進行再設(shè)計。調(diào)查主要鎖定為護理團隊，同步關(guān)注病患置管維護過程。通過影隨（Shadowing）了解護士團隊與病患在不同空間記錄不合理的問題點，探索空間動線與家具解決方案的再設(shè)計機會。
1、PICC服務(wù)維度與藍圖共創(chuàng)
將分眾（高資歷護士、病患及設(shè)計師）以維度進行評估。圖3的評估結(jié)果顯示，目前PICC空間動線與家具在安全性、便捷性與效能性三個維度表現(xiàn)良好，而人性化、支持性、技術(shù)與工作福址這四項維度得分較低，在用戶體驗應(yīng)有所改善。維度評估工具協(xié)助診斷并聚焦共同問題，有助于進入藍圖前分眾的決策依據(jù)。
圖4是病患、護士服務(wù)靜脈置管流程服務(wù)藍圖，從告知到置管分為兩大階段，六個流程，每階段的體驗包括行為、感受。通過滿意、一般以及抱怨的三種表情圖案，直觀的記錄了每個階段的反饋，總體而言體驗得分在平均值以下。為此，歸納了改善的機會點：(1)門診掛號和繳費流程缺乏彈性，對患者及家屬造成困擾；(2)就診多為癌癥重癥患者，知識程度不等，年長者聽力與溝通能力不佳，需要更多包容的衛(wèi)教關(guān)懷；(3)置管室需要合理的人體工學(xué)尺寸，以滿足醫(yī)患雙方的治療過程順暢；(4)采購決策者不清晰醫(yī)患間的服務(wù)流程痛點，導(dǎo)致需求漠視，需要進行效率提升和服務(wù)體驗優(yōu)化。
圖4：病患、護士服務(wù)靜脈置管流程服務(wù)藍圖
經(jīng)洞察發(fā)現(xiàn)，長期在診室服務(wù)病患的護士團隊，除了置管維護還負責(zé)確保該區(qū)域服務(wù)效率與體驗。因此，研究視角移轉(zhuǎn)為護士，并聚焦在將人性化、支持性、技術(shù)與工作福址這四項維度體驗提升。護士作為核心精準分眾有三大特質(zhì)：(1)靜脈置管場域工作時間長：理解空間動線與家具人體工學(xué)的合理性，具有高度專業(yè)影響力；(2)置管經(jīng)驗豐富：能高效完成作業(yè)需求；(3)與病患接觸頻繁：置管時肢體近距離接觸，醫(yī)患糾紛，心理不適。上述問題點作為家具設(shè)計改善需求的條件。
2、服務(wù)共創(chuàng)的體驗升級與醫(yī)療家具設(shè)計反思
PICC區(qū)域的五個治療空間，從咨詢衛(wèi)教、輸液治療到靜脈置管維護等空間的維度診斷確實存在問題，診療家具與保障護理人員身心健康也明顯不足,見圖3。研究提出空間與家具體驗升級包含空間動線再造、優(yōu)比家具配置優(yōu)化與原型驗證：
(1) 空間動線調(diào)整方案：總結(jié)出支持性、工作福址、人性化與技術(shù)四點進行空間動線優(yōu)化改善,見圖3。目標聚焦于衛(wèi)教溝通順暢、置管維護效率提升、行進動線順暢等關(guān)鍵問題；由設(shè)計師引導(dǎo)進行頭腦風(fēng)暴共創(chuàng)，提出A、B兩個空間動線新方案。最終由分眾代表的護士長決定采納B方案，動線效率更為合理。
(2) 置管維護室家具配置優(yōu)化：遴選了人流量最高的置管維護室，作為空間動線與家具再設(shè)計個案。見圖6(B-2置管維護室)。原有空間醫(yī)療家具以固裝完成，六位高資護士擠在15平米的空間里，長時間高壓，工作身心俱疲。設(shè)計共創(chuàng)目標要實現(xiàn)動線順暢、置管交互合理，必須盤活現(xiàn)有空間，進行家具模組再設(shè)計，見圖7。
(3) 家具原型驗證與評估：提出家具配置方案概念，以系統(tǒng)模塊化、使用靈動化、人性效率化等原則進行快速原型驗證，見圖7。研究創(chuàng)新設(shè)計了兩套可移動工作站，支持兩組護士能夠高效完成現(xiàn)有工作。
置管維護室經(jīng)過服務(wù)共創(chuàng)的再設(shè)計，善用維度、藍圖等服務(wù)工具，能幫助精準分眾如設(shè)計師般思考對服務(wù)體驗提升，賦能作為醫(yī)院審視不同科室的觸點工具，補強并完善原有服務(wù)設(shè)計方法論的缺口。
三、醫(yī)療空間環(huán)境面臨的挑戰(zhàn)
盡管醫(yī)院朝著高功能性、靈活性和人性化的方向發(fā)展，但經(jīng)洞察實則不然。事實上，醫(yī)院還存在著非常多的窘境。譬如護士在做工作交接討論時候，因沒有高效合理的協(xié)作平臺，只能彎腰趴在桌子互動；醫(yī)生在持續(xù)多臺手術(shù)后極其疲乏，卻沒有能夠支持他們短暫休憩的舒適家具；在家具配置設(shè)計的時候根本就忽略了容膝空間等最基本的人機工學(xué)問題，導(dǎo)致病患（尤其是輪椅患者）無處放腳；或者在等候空間沒有一些老弱殘疾等候的專屬空間等等。
我們該如何去改善醫(yī)療空間設(shè)計困境，必須反思以下問題：
1）針對國內(nèi)人流量大的現(xiàn)況，何謂人性化療愈空間？
2）醫(yī)院建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量的評估衡量決策依據(jù)的標準是什么？
3）如何將服務(wù)設(shè)計應(yīng)用到實際醫(yī)建項目中？
四、優(yōu)比家具的醫(yī)療價值主張
透過設(shè)計思維，我們提出了醫(yī)療價值主張及七維度診斷表，作為醫(yī)療項目實施的服務(wù)設(shè)計指導(dǎo)原則及旅程工具。
3.1優(yōu)比家具醫(yī)療價值主張
優(yōu)比辦公家具醫(yī)療堅持“以醫(yī)患為中心”的設(shè)計思維，將醫(yī)療服務(wù)的供需雙方作為設(shè)計的核心，以積極應(yīng)對醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)型和挑戰(zhàn)，確保醫(yī)療產(chǎn)品和空間解決方案能夠提升醫(yī)療空間與環(huán)境的人性化體驗，效率和經(jīng)濟價值，幫助院方建設(shè)具有人文關(guān)懷、給患者以溫暖和專業(yè)的醫(yī)療體驗的醫(yī)院。
3.2醫(yī)療家具服務(wù)設(shè)計七維度
在醫(yī)療空間復(fù)雜背景下，我們通過訪談國內(nèi)外頂尖醫(yī)療設(shè)計專家，對國內(nèi)多個指標醫(yī)療建筑個案如廈心、蘇醫(yī)、瑞金醫(yī)院等的深入調(diào)研，以及國內(nèi)外滿意度的相關(guān)文獻檢索，提出了建立在“以醫(yī)患為中心”設(shè)計準則之上的醫(yī)療空間評估維度（以下簡稱維度），分別是1)支持性;2)工作福祉;3)安全;4)人性化;5)便捷;6)效能;7)技術(shù)。
優(yōu)比家具為了更客觀地衡量醫(yī)療空間家具與利益相關(guān)者的服務(wù)維度，這里借鑒平衡計分卡(BalancedScorecard；BSC)的概念構(gòu)建了類似羅盤的工具作為設(shè)計創(chuàng)新的指引(見圖2）。從圖中不難看出，七個維度的度量與評估，不但可協(xié)助醫(yī)院建立診室空間環(huán)境設(shè)計準則，確保醫(yī)療空間家具的服務(wù)維度，界定醫(yī)療家具模糊前期的開發(fā)需求；為醫(yī)療機構(gòu)規(guī)劃者、家具設(shè)計師等，提供決策依據(jù)。
優(yōu)比家具醫(yī)療維度作為跨領(lǐng)域合作和交流的基準，是設(shè)計師的查核清單，可以幫助行業(yè)理解醫(yī)療工作者和醫(yī)療規(guī)劃者的需求，開發(fā)符合使用者需求和醫(yī)療機構(gòu)期待的產(chǎn)品，確保醫(yī)療產(chǎn)品和空間解決方案能夠營造出專業(yè)高效，治愈身心，充滿人性關(guān)懷的療愈空間，同時提升項目溝通效率，將醫(yī)療空間的人性化體驗，效率和經(jīng)濟價值發(fā)揮出最大價值。
五、啟發(fā)
優(yōu)比基于開放創(chuàng)新的服務(wù)設(shè)計實踐中，我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計維度表及服務(wù)藍圖作為設(shè)計決策過程的有效理論工具，是重構(gòu)醫(yī)院各部門服務(wù)體驗的良方，在具體實踐中，可依據(jù)服務(wù)設(shè)計維度表及服務(wù)藍圖對相關(guān)醫(yī)療科室進行再設(shè)計，進而提升醫(yī)護效率、再造醫(yī)患體驗，促進醫(yī)患服務(wù)關(guān)系的健康良性發(fā)展。
我們重塑醫(yī)療價值主張和服務(wù)模式，將傳統(tǒng)家具產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型成為以用戶為中心的醫(yī)療解決方案提供者，以更好地提升醫(yī)院社會福祉。
優(yōu)比辦公家具利用多年的家具行業(yè)專業(yè)知識與經(jīng)驗技能適應(yīng)快速變化的醫(yī)院環(huán)境，建立了UB HealthCare，提供專業(yè)的醫(yī)療家具解決方案。從醫(yī)療現(xiàn)狀痛點和醫(yī)患需求出發(fā)，通過研究人、空間、設(shè)施之間的關(guān)系，提供創(chuàng)新的醫(yī)療環(huán)境家具解決方案和專業(yè)服務(wù)，致力于將醫(yī)院打造成一個專業(yè)與舒適的治愈療養(yǎng)環(huán)境，讓患者感受到舒適與安心，讓醫(yī)護人員工作更高效且有幸福感。
技術(shù)的發(fā)展，物質(zhì)水平的提高，生態(tài)壞境的持續(xù)惡化等，都在快速改變和影響著醫(yī)院建設(shè)和醫(yī)療服務(wù)的變革創(chuàng)新。與此同時，國務(wù)院在2019年6月發(fā)布的《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》中強調(diào)，加快推動服務(wù)方式從“以治病為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀嗣窠】禐橹行摹?國發(fā)〔2019〕13號)?，F(xiàn)今，國內(nèi)醫(yī)院采購部門及家具供應(yīng)商對醫(yī)院的空間布局、流程動線、服務(wù)屬性、體驗行為等專業(yè)知識匱乏，對人性、環(huán)保、安全、節(jié)能等觀念薄弱，缺乏基于服務(wù)邏輯的醫(yī)療家具設(shè)計規(guī)范。
優(yōu)比家具作為傳統(tǒng)家具產(chǎn)業(yè)，及時響應(yīng)國家2030大健康戰(zhàn)略，通過服務(wù)設(shè)計與設(shè)計思維的方法論轉(zhuǎn)型重塑，跨界創(chuàng)新，提出“以醫(yī)患為中心”的醫(yī)療價值主張，重構(gòu)醫(yī)院家具解決方案服務(wù)新模型，找到新的商業(yè)轉(zhuǎn)型契機。
優(yōu)比家具通過研究，我們發(fā)現(xiàn)以醫(yī)生為主導(dǎo)的傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系弱化，重構(gòu)醫(yī)患交流模式讓患者共同參與的新型關(guān)系正成為醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。醫(yī)療家具作為醫(yī)生、護士的辦公設(shè)施以及接觸患者的互動媒介，是設(shè)計介入醫(yī)療創(chuàng)新的重要切入點，也是改善醫(yī)患關(guān)系的重要觸點。將服務(wù)設(shè)計與醫(yī)療空間、醫(yī)療家具的開放式創(chuàng)新相結(jié)合，既可為醫(yī)生、護士及醫(yī)院營造高效、協(xié)作、與眾不同的服務(wù)價值，也可為患者帶來平等、透明、關(guān)懷的就醫(yī)體驗。
